(Photo: PieterMusterd via Flickr)
Depuis un peu plus d’un an, j’anime une communauté en ligne: celle de l’Atelier des médias (un Rubik’s cube éditorial).
Je lis donc avec intérêt les témoignages d’autres journalistes qui sont amenés à animer des communautés en ligne.
Paul Bradshaw (Online journalism blog) vient de réaliser une série d’interviews avec 6 journalistes animateurs de communauté en Grande Bretagne (liste de liens au pied de ce billet) sur leur pratique.
Confrontant leur expérience et la mienne, j’ai établi ces quelques recommandations.
- Etablir une charte claire
C’est l’outil n°1 de gestion des problèmes au sein de la commuanuté. Les conditions générales d’utilisation (il faut peut-être éviter d’ailleurs cette dénomination trop juridique) doivent être rédigées en français compréhensible et non dans la langue des tribunaux accessible aux seuls initiés. [La charte de l’Atelier des médias]
- Bien définir le rôle de l’animateur
Si des décisions doivent être prises par l’animateur au sein de la communauté, le processus de prise de décision doit être clair et les décisions prises doivent être publiquement annoncées.
- Considérer chaque membre individuellement
Ne pas traiter la communauté comme un tout mais comme une assemblée de personnalités individuelles. Préférer les réponses individualisées aux textes passe-partout.
- Ne pas se prendre pour un policier ou un juge
La communauté est un système d’échange et de partage. Le rôle de l’animateur n’est pas de chercher à débusquer les uns ou les autres. le principe de confiance doit prévaloir.
- Guider la conversation, ne pas la contrôler
Chercher à orienter la conversation vers les sujets/thématiques les plus en phase avec son média est une bonne chose. Empêcher les membres de la communauté d’évoquer leurs préoccupations revient à leur faire comprendre qu’il ne sont pas les bienvenus (cela dit, ça peut parfois être le cas).
- Répondre rapidement aux critiques
Les critiques émises par les utilisateurs ne doivent pas rester longtemps sans réponse. Même si une solution (notamment pour les questions techniques) ne peut pas être trouvée rapidement, il convient d’accuser réception.
- Trouver des moyens de « récompenser » les meilleurs contributeurs
La valorisation des meilleures contributions et des meilleurs contributeurs est importante. Le passage sur les pages/ondes du média d’origine (s’il y en a un) en constitue une.
- La modération doit s’exercer subtilement
Modérer un commentaire, ce n’est pas seulement l’approuver ou non. Cela peut être de laisser passer un peu de temps afin de ne pas envenimer une polémique en train de s’enflammer. Cela peut être de se donner le temps de formuler une réponse avant de valider une contribution sensible, etc.
- Reconnaître publiquement les erreurs
Si une erreur est commise et repérée par un membre de la communauté, il faut la reconnaître et procéder aux corrections possibles.
- Au sein du média, l’équipe de modération a le dernier mot
En cas de divergence d’appréciation a propos d’un élément publié par la communauté, c’est l’équipe de modération qui doit avoir le dernier mot (en prenant une décision basée sur ce que prévoit la charte) et non un autre service au sein du média.
Voyez-vous d’autres conseils utiles?
Liste des interviews réalisées par Paul Bradshaw pour Online Journalism Blog
- Shane Richmond (The Telegraph)
- Mark Fothergill (Guardian)
- Andrew Rogers (Reed Business Information)
- Tom Whitwell (The Times)
- Laura Gluhanich (Ning)
- Sarah Hartley (Manchester Evening News)